La gente de Crunchyroll no ha madurado, afirman

Luciane Carrillo, actual directora senior de Experiencia del Cliente en Crunchyroll, se sentó recientemente a platicar en The Experience Edge Podcast y soltó varias bombas bastante interesantes sobre cómo ha sido su cambio de Netflix a la plataforma de anime más popular del mundo. Una de las cosas que más marcó su paso por Netflix fue la cultura del feedback directo, sin rodeos. «En Netflix aprendí muchísimo sobre recibir retroalimentación y estar abierta a ella, pero también a darla en el momento justo», dijo. Según contó, si alguien la veía fallar en una reunión, al terminar ya tenía un mensaje: «‘¿Podemos hablar?’ Y ahí mismo te soltaban: ‘La forma en que te expresaste no fue la mejor’ o ‘¿Podemos hablar de desde dónde vienes tú?’».

Pero cuando intentó aplicar ese estilo en Crunchyroll, las cosas no salieron tan bien: «Traje esa franqueza y sinceridad conmigo, pero tuve que adaptarme, porque aquí no están listos para ese nivel de sinceridad… todavía», confesó entre risas. Carrillo aclaró que no quiere soltar el tema del feedback porque “así es como se crece”, pero que sí está trabajando para cambiar el chip dentro del equipo y enseñar cómo dar y recibir retroalimentación con intención y sin miedo. «Estoy armando una sesión con líderes para hablar de esto: cómo reflexionar sobre uno mismo, cómo escuchar con buenas intenciones… todas esas cosas bonitas del feedback», comentó.

Otra cosa que le pasa seguido es querer aplicar lo que ya vivió en Netflix… y toparse con pared. «Cuando enfrento un problema en Crunchyroll, mi cabeza se va directo a ‘ah, esto ya lo viví en Netflix’. Pero no siempre funciona igual, porque allá tenía un equipo súper maduro que ya sabía cómo funcionaban las cosas. Acá tengo personas más nuevas, que no han pasado por eso antes», explicó. Aun así, no todo son diferencias. Carrillo también reconoció que algunas cosas sí funcionan igual en ambas compañías, como las métricas para medir atención al cliente y el manejo de conflictos entre empleados. Gracias a Netflix aprendió que a veces los roces entre compañeros no son por “mala onda”, sino por diferencias culturales: «No es que se lleven mal, es que se comunican diferente, tienen otras expectativas».

Contó que en su primer trabajo en Estados Unidos, una compañera española la hacía llorar seguido con su forma de hablar. «Era súper directa, y yo pensaba que me odiaba. Pero luego conectamos, y entendí que simplemente su estilo era así. ¡Me estaba tratando de ayudar!». También habló maravillas del lugar que tiene su equipo dentro de la estructura de Crunchyroll: «En Crunchyroll, Experiencia del Cliente está directamente bajo Producto e Ingeniería, y eso es un lujo. Nos da voz desde el principio en los lanzamientos, no somos algo que se toma en cuenta al final. Así evitamos un montón de errores previsibles», dijo.

En resumen, Carrillo dejó claro que el cambio de Netflix a Crunchyroll ha sido un reto, pero uno que está enfrentando con mente abierta y ganas de enseñar (y aprender). «Lo vamos a lograr. Solo es cuestión de tiempo», cerró con optimismo. Y sí, la entrevista completa está disponible, con marcas de tiempo por si quieres saltarte a las partes más sabrosas.