Crunchyroll admite que no sabe si su IA funciona

En una entrevista bastante reveladora en The Experience Edge Podcast, Luciane Carrillo, quien lleva la batuta del equipo de atención al cliente en Crunchyroll a nivel global, soltó una confesión que no pasó desapercibida: no tiene idea si su chatbot con IA está resolviendo los problemas de los fanáticos.

Actualmente, este bot se encarga del 50% de las consultas en los idiomas disponibles, pero cuando le preguntaron si de verdad está funcionando, Carrillo respondió con total honestidad: «Esa es la parte donde no puedo dar una respuesta firme porque no lo sé. La tecnología que usamos ahora no nos deja ver bien qué está pasando con esas interacciones». Básicamente, no tienen forma de medir si los usuarios están satisfechos, solo saben que la gente deja de escribirles… lo cual podría significar que se resolvió el problema, o que se rindieron.

Aun así, Carrillo aseguró que están metidos en una revisión total del sistema, y que esperan tener una historia de éxito para contar el próximo año. Luciane, que trabajó casi 13 años en Netflix antes de llegar a Crunchyroll en marzo, también comentó que la empresa todavía no está tan acostumbrada a recibir críticas duras, a diferencia de su antiguo empleo. Sin embargo, le gusta que su equipo esté dentro del área de Producto e Ingeniería, lo cual les da ventaja a la hora de incluir la experiencia del cliente en todo lo que lanzan.

Otro dato que soltó y llamó la atención es que van a quitar el soporte por correo y formularios web, apostando todo al chat en tiempo real con bots y agentes humanos que usen IA. ¿Por qué? Porque, según ella, los fans del anime son más introvertidos y no les gusta hablar por teléfono. «Nuestros fans no quieren hablar con nosotros. No ofrecemos soporte por voz porque nunca nos llamarían», dijo.

Y si eso ya suena curioso, prepárate: Crunchyroll está pensando en lanzar chatbots inspirados en personajes de anime. Sí, como lo lees. La idea es que cuando hables con el bot, sientas que estás interactuando con un personaje, algo más cercano a lo que vives cuando haces cosplay o te metes de lleno en tu anime favorito. Además, Carrillo explicó que está trabajando en que su equipo tenga una mentalidad global, para que puedan adaptarse a las diferentes formas de comunicarse que hay en el mundo, y así evitar malentendidos con los fans de distintos países.

Con todo esto, queda claro que Crunchyroll está apostando fuerte por la IA… pero todavía tiene mucho por mejorar. Y mientras tanto, muchos usuarios siguen quejándose de que el soporte al cliente no les responde o no les soluciona nada. ¿Será que este nuevo enfoque logrará arreglar eso o solo lo hará más complicado? El tiempo dirá.